| Nieuwsbericht | 24-04-2008 |
› Overzicht |
Consument vertrouwt verzekeraar minder |
De Ombudsman Financiële Dienstverlening, Jan Wolter Wabeke, constateert in zijn jaarverslag over 2007 dat consumenten steeds minder vertrouwen hebben in de financiële markt. Er ontstaan veel te vaak vertrouwensbreuken op het gebied van bankdiensten, beleggingen, intermediaire diensten, kredieten en verzekeringen. Vooral de conflicten over beleggingsproducten lopen hoog op.
Bij veel consumenten leidde de ‘woekerpolisaffaire' tot wantrouwen en een verharding van de standpunten. Ook financiële dienstverleners waren op dit punt weinig coöperatief tegenover consumenten en zetten hun hakken in het zand.
Wabeke vindt het niet echt vreemd dat consumenten hun vertrouwen kwijtraken. Zo passen verzekeraars de en-blocclausule in de reis- en zorgverzekering soms onjuist toe, mogelijk om tussentijds van een niet meer gewenst risico af te komen. Ook vindt de Ombudsman dat de teleurstellende waardeontwikkeling van beleggingsverzekeringen niet alleen aan de onrust op de financiële markt is te wijten, maar ook aan de kostenstructuur van het product. Bovendien kan bij premiemutaties en het uitstellen van de einddatum veel mis gaan.
Bij de arbeidsongeschiktheidsverzekering is volgens Wabeke een aantal deelonderwerpen in het poliscontract niet goed te regelen of bestaan er geen sluitende bepalingen voor. Bij betalingsbeschermingsverzekeringen komt het dan weer vaak voor dat er een discutabel beroep op verzwijging wordt gedaan, is er sprake van koppelverkoop of wordt de koopsom maar voor een deel terugbetaald nadat het krediet vroegtijdig is afgelost.
Verzekeraars moeten er volgens Wabeke voor zorgen dat ze het vertrouwen van de consument niet beschamen. In de meeste gevallen gebeurt dat ook niet, maar in de situaties waarin het wél gebeurt, had een goede communicatie veel problemen kunnen voorkomen. Consumenten raakten vooral geïrriteerd door de manier waarop een klacht door de financiële instelling werd behandeld. Verzekeraars zouden de klant bij problemen niet als een serieuze gesprekpartner zien en ze niet volledig open en zonder verborgen agenda tegemoet treden.
Wabeke definieert dat vertrouwen als ‘de verwachting dat de wederpartij zich aan zijn woord houdt, gewekte verwachtingen honoreert, oog voor het belang van anderen heeft en zich niet uitsluitend op zijn eigen voordeel richt.' Op het gebied van verzekeringen houdt dit onder meer in dat de consument een passend product geadviseerd wordt, dat de uitleg van dit product volkomen helder is, dat er vooraf inzicht wordt gegeven in de kosten, dat de verzekeraar of intermediair adequate bijstand verleent, dat uitkeringen binnen een redelijke termijn worden betaald en dat de dossiervorming in orde is.
|
Bron: InFinance |
